Las compras en línea son una bendición para los minoristas, pero las devoluciones no lo son:


Un gran aumento en las compras en línea durante la pandemia de coronavirus ha sido un salvador para los minoristas, pero tiene un precio.

Se espera que los compradores devuelvan el doble de artículos que durante el período de vacaciones del año pasado, lo que cuesta a las empresas aproximadamente 1.100 millones de dólares, según Narvar Inc., una empresa de software y tecnología que gestiona las devoluciones en línea de cientos de marcas.

Los minoristas no quieren las devoluciones, pero sí quieren que los compradores que no se sientan seguros yendo a las tiendas se sientan cómodos comprando cosas que no han visto o probado en persona.

La gente ha estado haciendo tantas compras en línea desde marzo que los transportistas como UPS y FedEx ya estaban a plena capacidad antes de la temporada de compras navideñas. Y las ventas en línea siguen aumentando. Desde el 1 de noviembre hasta el martes, aumentaron un 32% a 171.600 millones de dólares, en comparación con el período del año anterior, según Adobe Analytics. Los enormes desafíos de enviar vacunas COVID-19 en las próximas semanas y meses podrían ejercer más presión sobre el sistema.

Eso significa que los compradores que devuelven artículos pueden no recibir reembolsos hasta dos semanas después de que se devuelvan a la tienda, dijo Sara Skirboll, experta en compras del sitio de ofertas RetailMeNot.

Muchas empresas ofrecen más ubicaciones donde los clientes pueden entregar las devoluciones, lo que reduce los costos de envío y permite obtener reembolsos a los compradores más rápidamente.

El año pasado, Kohl’s comenzó a permitir devoluciones de Amazon en todas sus 1,000 tiendas: los clientes dejan artículos gratis, sin necesidad de caja ni etiqueta. Este año, los clientes de Amazon también pueden devolver artículos en 500 tiendas Whole Foods Market. Eso se suma al acuerdo de Amazon con UPS para permitir entregas similares en las tiendas UPS.

Happy Returns, una startup con sede en Santa Mónica, California que trabaja con unos 150 minoristas en línea como Rothy’s y Revolve, ha aumentado su número de ubicaciones de entrega a 2.600, desde más de 700 el año pasado. Eso incluye 2,000 ubicaciones de FedEx.

“Es un gran momento para estar en el negocio de las devoluciones. Cada día, hay un récord ”, dijo David Sobie, director ejecutivo y cofundador de Happy Returns, y señaló que procesó un 50% más de devoluciones en diciembre que en noviembre.

Walmart, el minorista más grande del país, anunció a principios de esta semana que recogerá los artículos enviados y vendidos por Walmart.com de los hogares de los clientes de forma gratuita a través de una nueva asociación con FedEx. El servicio continuará más allá de la temporada de compras navideñas.

Un número creciente de minoristas está pidiendo a los compradores que ni siquiera se molesten en devolver ciertos artículos rechazados.

Cuando Dick Pirozzolo quiso devolver un maillot demasiado pequeño que compró por $ 40 en un sitio web llamado Online Cycling Gear, se sorprendió gratamente con la respuesta. El sitio le dijo que lo guardara, lo desechara o se lo diera a un amigo o una organización benéfica, y le enviará el tamaño correcto por $ 10 adicionales.

“Estaba bien con eso”, dijo el entusiasta del ciclismo de 77 años de Wellesley, Massachusetts. “Hice algo bueno por un amigo y me compré una camiseta nueva”. La experiencia, dice, le ha dado confianza para comprar más en línea esta temporada navideña.

David Bassuk, codirector global de la práctica minorista de AlixPartners, dice que las tiendas facilitan cada vez más que los compradores se sientan menos culpables por la devolución de artículos.

“Si no están seguros de su tamaño, piden ambos tamaños”, dice. “Si no están seguros de qué color, piden ambos colores. Y si no están seguros de qué artículo, los piden todos. Pero es costoso para los minoristas, y los minoristas no están bien posicionados para manejar todos los costos “.

En promedio, las personas devuelven el 25% de los artículos que compran en línea, en comparación con solo el 8% de lo que compran en las tiendas, según la analista en línea de Forrester Research, Sucharita Mulpuru. En el caso de la ropa, es incluso más alto, alrededor del 30%.

Pero no todos los artículos rechazados son iguales y tienen diferentes niveles de depreciación, dicen los expertos. Después de que un artículo se devuelve al minorista, la empresa debe evaluar su estado y decidir si revenderlo, enviarlo a un liquidador o al vertedero.

Optoro, una empresa de logística de devolución, estima que el valor de la ropa de moda se deprecia entre un 20% y un 50% durante un período de ocho a 16 semanas. Por eso es tan importante que los artículos rechazados vuelvan a estar a la venta rápidamente.

Las devoluciones también son complicadas este año porque los minoristas presionaron a las personas a comprar regalos navideños con anticipación para evitar retrasos en el envío y tiendas abarrotadas, lo que significa que la ventana de devolución puede estar cerrada para cuando llegue la Navidad.

Amazon permite a los clientes devolver artículos hasta el 31 de enero para los artículos enviados entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre, lo que les da a los clientes más tiempo para decidir. El año pasado, la política no incluía los artículos enviados en octubre.

Rachel Sakelaris, de 25 años, de Newport Beach, California, le compró a su novio una mochila impermeable el Viernes Negro y luego se dio cuenta de que había una política de devolución de 30 días. Decidió adelantar el intercambio de regalos hasta el fin de semana pasado para que él tuviera tiempo de regresar si no le gustaba.

Comprar demasiado pronto puede conllevar otros peligros.

Sarah Huffman, de 40 años, de Chesapeake, Virginia, quería dar un impulso a la temporada navideña y gastó $ 600 en Amazon en regalos, incluido un pijama de $ 60 y un juego de Xbox de $ 90 para sus cinco hijos, en mayo.

Pero luego su esposo, un veterano discapacitado, renunció a su trabajo porque sintió que su jefe era demasiado laxo con los protocolos de seguridad COVD-19. Ahora, su familia está luchando por poner comida en la mesa y no puede devolver algunos de los regalos que compró porque la ventana de devolución ha caducado.

“Estaba tratando de quitarme el estrés de la pandemia comprando temprano”, dijo. “No me di cuenta de que las opciones básicas de la vida encontrarían un nuevo mínimo”.

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